FEITAS PARA SERVIR
Livro HSM
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Feitas para Servir

Autor: Frances Frei, Anne Morriss

ISBN: 978-85-654-8225-7

Quantidade de páginas: 276

Resumo

Você consegue prestar ótimos serviços a seus clientes e ao mesmo tempo economizar dinheiro? Se não consegue está em desvantagem, perdendo a chance de construir um negócio sustentável que seja lucrativo e capaz de entregar excelência todos os dias. Em Feitas Para Servir, Frances Frei e Anne Morriss afirmam que uma pres­tação de serviços de qualidade superior é criada por meio de escolhas fei­tas a partir do próprio DNA de um modelo de negócios. Não se trata de fazer o consumidor feliz, mas sim de criar uma organização onde todos os funcionários prestam rotineiramente ótimos serviços. Prestadoras de serviços conhecidas por sua excelência criam ofertas e fi­nanciam estratégias, sistemas e culturas que incentivam seus funcionários a se superarem. Introduzindo uma nova visão sobre a prestação de serviços, as autoras apresentam um modelo de design organizacional baseado em escolhas difíceis, que você deve fazer a partir das quatro dimensões do seu negócio: Oferta de serviços: como os clientes definem “excelência” na sua oferta? Mecanismo de financiamento do serviço: como você será pago por oferecer excelência? Sistema de gestão de funcionários: como você irá preparar funcionários para entregar excelência todos os dias? Sistema de gestão de clientes: como conseguir que os clientes se comportem de modo a melhorar a experiência do serviço, sem perturbar ninguém? Crie uma cultura organizacional que reforce decisões inteligentes baseadas nessas quatro dimensões e conquiste uma vantagem que os seus concorren­tes não serão capazes de copiar. Aprender como empresas como, Magazine Luiza, Wlmart, Zappos, Southwest Airlines entre outras; conseguem obter um resultado superior.

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